Programacion en servicios

5.-Programación en servicios.

Una importante diferencia entre las manufacturas y los servicios, que influye en la programación, es que en las operaciones de servicios no es posible crear inventarios para amortiguar la demanda en situaciones inciertas. Una segunda diferencia es que la demanda suele ser menos previsible en las operaciones de servicios.

La capacidad, que frecuentemente consiste en el número de empleados, es un  factor crucial para los proveedores de servicios.

Programación de la demanda de los clientes.

Una forma de administrar la capacidad consiste en programar a los clientes en términos de tiempos de llegada y periodos definidos para el tiempo de servicio. Con este enfoque, la capacidad se mantiene fija y la demanda se nivela para proporcionar un servicio puntual y aprovechar mejor la capacidad. Para esto se utiliza comúnmente tres métodos:

*Cita

Es un sistema a base de citas se asignan fechas específicas para brindar servicio a los clientes. Las ventajas de este método son la puntualidad en el servicio al cliente y una elevada utilización de los recursos de servicio.

Sin embargo, si se intenta proveer servicios puntuales, debe tenerse cuidado con la duración de las citas a las necesidades individuales del cliente.

* Reservaciones.

Se emplean cuando el cliente ocupa o utiliza realmente instalaciones relacionadas con el servicio. La principal ventaja  de los sistemas de reservaciones es el tiempo de entrega que proporcionan y que permite a los gerentes a planear el uso eficiente de los recursos. Las reservaciones requieren a menudo alguna forma de pago inicial, para reducir el problema en caso de que el cliente decida no presentarse.

• Acumulación de pedidos.

Una forma menos precisa de programar el servicio a los clientes consiste en permitir la acumulación de pedidos; esto significa que los clientes nunca saben exactamente cuándo van a empezar a recibir el servicio. Ellos presentan su solicitud de servicio a un empleado, éste recibe el pedido y lo añade a la fila de espera de los pedidos que ya están en el sistema. Se  pueden emplear diversas reglas de prioridad para determinar qué pedido deberá atenderse a continuación. La regla habitual es que “a quien llega primero, se atiende primero”, pero si algún pedido implica la rectificación  de un pedido anterior, es posible que se le conceda una prioridad mas alta.

Programación de la fuerza de trabajo.

Otra forma de administrar la capacidad por medio de un sistema de programación consiste en especificar los periodos de trabajo y de descanso para cada empleado durante cierto periodo de tiempo. Este método se utiliza cuando los clientes exigen una respuesta rápida y la demanda total puede ser pronosticada con un grado bastante aceptable de precisión. En estas circunstancias, la capacidad disponible se ajusta a fin de satisfacer las cargas de trabajo esperadas para el sistema de servicios. En los programas para la fuerza de trabajo el plan personal se traduce en programas específicos  de actividades para cada empleado. El hecho de determinar qué días laborales trabajará cada empleado no hace que el plan de personal funcione bien. Para eso los requisitos diarios de la fuerza de trabajo, expresados en el plan de personal en términos agregados, deberán satisfacerse. La capacidad de la fuerza de trabajo disponible cada día tendrá que ser igual o mayor que los requisitos diarios.

Restricciones

Son los recursos proporcionados por el plan de personal y los requisitos impuestos sobre el sistema operativo. Sin embargo, es posible aplicar otras restricciones e incluso algunas consideraciones de carácter legar y otras relacionadas con el comportamiento. Las restricciones de  esta índole limitan la flexibilidad de la gerencia para desarrollar los programad de actividades para si fuerza de trabajo.

Las restricciones impuestas por las necesidades psicologicas  de los trabajadores complican todavía mas la programación. Algunas de esas restricciones han sido incorporadas a los convenios laborales.

Programa de rotación.

En el cual los empleados trabajan por rotación en una serie de días u horas laborales. De esta manera, en un periodo  de tiempo determinado, todas las personas tienen la misma oportunidad de descansar los días feriados y los fines de semana y de trabajar ya sea durante el día, por la tarde o en la noche.

Programa fijo.

Que cada empleado trabaje los mismos días y horas todas las semanas.

Desarrollo de un programa para la fuerza de trabajo.

Este método reduce la cantidad de la capacidad de holgura asignada a los días cuyos requisitos son bajos y obliga a programar primero los días que tienen requisitos altos.

BALANCEO DE LÍNEAS

El balance de líneas es la asignación del trabajo a estaciones integradas a una línea, de modo que se alcance la tasa de producción deseada con el menos número posible de estaciones de trabajo.

Normalmente se asigna un trabajador a cada estación. Las líneas que alcanzan el ritmo deseado de producción con el menor número de trabajadores es considerada como la mas eficiente. El balance de línea debe realizarse durante  la preparación inicial de la misma, cuando una línea se balancea para modificar su tasa de producción por hora, o cuando se introducen cambios en el producto o el proceso.

El objetivo es tener estaciones de trabajo con cargas de trabajo bien balanceadas. El analista separa las tareas en elementos de trabajo, es decir, en las unidades de trabajo más pequeñas que puedan realizarse en forma independiente. A continuación, calcula la norma de trabajo que corresponde a cada elemento, e identifica los predecesores inmediatos, que deben llevarse a cabo antes de comenzar el siguiente.

Tasa de producción deseada.

El objetivo del balance de línea es acoplar la tasa de producción al plan de producción. El acoplamiento de la producción y la demanda asegura entregas a tiempo y previene la acumulación de inventario indeseable. Deben abstenerse de rebalancear con mucha frecuencia, porque cada vez que se hace es necesario rediseñar los puestos de muchos trabajadores, perjudicando así temporalmente la productividad.

El tiempo de ciclo.

Es el tiempo máximo permitido para trabajar en la elaboración de una unidad en cada estación. Si el tiempo requerido para trabajar con los elementos de una estación es mayor que el tiempo del ciclo de la línea, entonces seguramente habrá cuellos de botella en la estación, impidiendo que la línea alcance la tasa de producción deseada.

El problema de diseño para encontrar formas para igualar los tiempos de trabajo en todas las estaciones se denomina problema de balanceo de línea. Deben existir ciertas condiciones para que la producción en línea sea práctica:

1) Cantidad. El volumen o cantidad de producción debe ser suficiente  para cubrir el costo de la preparación de la línea. Esto depende del ritmo  de producción y de la duración que tendrá la tarea.

2) Equilibrio. Los tiempos necesarios para cada operación  en línea deben ser aproximadamente

iguales.

3) Continuidad. Deben tomarse precauciones para asegurar un aprovisionamiento continuo del material, piezas, subensambles, etc., y la prevención de fallas de equipo.

Los casos típicos de balanceo de línea de producción son:

1) Conocidos los tiempos de las operaciones, determinar el número de operarios necesarios para cada operación.

2) Conocido el tiempo de ciclo, minimizar el número de estaciones de trabajo.

3) Conocido el número de estaciones de trabajo, asignar elementos de trabajo a la misma.

BALANCEO DE LÍNEA TRADICIONAL

El problema de balanceo de línea tradicional consiste en la asignación oportuna de las tareas a las estaciones de trabajo de manera que se optimicen los recursos disponibles.

Cada tarea tiene una duración requerida para ser completada y asociada a ellas tiene unas restricciones de precedencia. Las restricciones de precedencia se refieren a que cada tarea puede ser asignada solo después de que todas sus tareas predecesoras han sido asignadas a estaciones previas. El

conjunto de tareas asignadas a una estación constituye la carga de trabajo de la estación. El tiempo acumulado de las tareas es llamado tiempo de estación.

 Un balanceo de línea es factible solo si el tiempo de las estaciones no excede el tiempo de ciclo de la línea. En aquellos casos donde el tiempo de la estación resulte ser más pequeño que el tiempo de ciclo, la estación tiene un tiempo de ocio. Este es el resultado de la diferencia entre el tiempo de ciclo y el tiempo de la estación, como se puede observar en la siguiente ecuación.

TOk = TC - T (Sk), .k

donde;

K = Número de la estación

TOk= Tiempo de ocio de la estación k

TC=Tiempo de ciclo de la línea

T (Sk)= Carga de trabajo (unidades de tiempo) asignada a la estación k

Sk= Conjunto de tareas asignadas a la estación k

T (Sk) = TC Restricción en la carga de trabajo

MÉTODO HEURÍSTICO

La palabra heurístico proviene de la palabra griega “Heuriskein” que significa descubrir. Los heurísticos son un conjunto de reglas que tratan de descubrir una o más soluciones específicas de un problema determinado. Estas reglas están basadas en razonamientos deductivos de personas, debido a su intuición, conocimiento y experiencia. Por lo general los heurísticos se construyen para darle apoyo al algoritmo en los problemas que tienen dimensiones grandes. En siguiente tabla se muestra una comparación entre los heurísticos y algoritmos. Dos métodos heurísticos son proporcionados por Kilbridge & Wester y Helgeson & Birnie.

Método De Kibridge & Wester

·         Considera restricciones de precedencia entre las actividades, buscando minimizar el número de estaciones para un tiempo de ciclo dado.

·         El método se ilustra con el ejemplo siguiente. 

·         Definir el tiempo de ciclo, c, requerido para satisfacer la demanda e iniciar la asignación de tareas a estaciones respetando las precedencias y buscando minimizar el ocio en cada estación.

·         Considerando un ciclo de 16, se estima que el mínimo número de estaciones sería de 48/16 = 3.

·         Observando el tiempo total de I y analizando las tareas de II, podemos ver que la tarea 4 pudiera reasignarse a I.

·         Al reasignarse la tarea 4 a la estación I se cumple el tiempo de ciclo.

·         Repetimos el proceso con la estación II. Podemos observar que la tarea 5, que se ubica en la estación III, se puede reasignar a la estación II.

·         La reasignación satisface el tiempo de ciclo.

·         Repetimos el proceso y observamos que el resto de las tareas pueden reasignarse a la estación III.

·         La línea se balanceó optimizando la cantidad de estaciones y con un ocio  de cero.

Método De Helgeson & Birnie

•Consiste en estimar el peso posicional de cada tarea como la suma de su tiempo más los de aquellas que la siguen








•Las tareas se asignan a las estaciones de acuerdo al peso posicional, cuidando no rebasar el tiempo de ciclo y violar las precedencias.
•La primera estación se formaría entonces de las tareas 1, 2 y 4 con pesos de 45, 37 y 34. El tiempo total es de 16 y no se violan precedencias.


•La siguiente asignación corresponde a las tareas 3 y 5 con pesos de 25 y 19.
•El tiempo total en la estación II es de 16.

•La última asignación incluye las tareas 6, 7, 8 y 9, con pesos de 16, 9, 5 y 3 respectivamente.
•El tiempo total de la estación III es de 16.